Банк России намерен внедрить требования для финансовых учреждений о немедленном информировании клиентов о заблокированных операциях, включая подробности причин блокировки и дальнейшие действия. Эльвира Набиуллина, глава регулятора, поделилась этой информацией на ежегодной встрече с представителями кредитных организаций.
Проблемы клиента в фокусе
На встрече было отмечено, что вопросы ограничения операций в рамках антиотмывочного законодательства, а также противодействия мошенничеству остаются актуальными для банковских клиентов. Набиуллина подчеркнула, что поступает множество жалоб от людей, не понимающих причин блокировок своих счетов и необходимых действий для их снятия.
"Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций люди не понимают, почему это произошло и как действовать дальше, особенно когда они уверены в своей добросовестности", - заявила она, добавив, что на конец прошлого года число жалоб перестало расти, но до идеала еще далеко.
Проактивный подход к клиентам
Изменение подхода к коммуникации с клиентами стало главной темой обсуждения. ЦБ предлагает активнее информировать клиентов, предлагая не дожидаться их обращений. Набиуллина отметила важность четкого объяснения ситуаций и необходимых шагов без упоминания законов, которые могут не объяснять существенные нюансы.
"Некоторые банки уже применяют этот проактивный подход, информируя клиентов через различные каналы: по телефону, в офисе или в чате. Мы готовы предоставить рекомендации, как улучшить взаимодействие с клиентами", - добавила Набиуллина.
